敛了回去。

刘小颂拉过键盘，在电脑上登录客服组的后台工单系统。

“我看一下客服组昨天发来的日报。”刘小颂回答。

几十秒后，刘小颂念出屏幕上的统计结果。

“昨天全天，客服组接听的热线电话和处理的邮件反馈，汇总起来一共是十七条有效投诉记录。”

刘小颂点开工单详情，把用户反映的问题归类。

“问题主要集中在退订环节。

绝大多数用户反映，他们不知道怎么退订彩铃包月服务。

彩铃包月开通只要在网页上输入手机号获取验证码，五块钱就直接扣除了。

但到了退订的时候，用户找不到入口。

网页底部的退订说明用的是最小号的灰色字体，和背景色混在一起。

有几个用户发了退订指令过去，系统处理延迟，没有及时返回确认短信。”

这几个用户担心下个月继续扣钱，在电话里把客服人员骂了一顿。”

陈浩在脑子里算了个账。

一百二十万的用户基数，十七条投诉记录。

从比例上看，这个数字似乎低得不值一提。

但这种低比例是建立在业务刚刚上线、大量用户还没有进入退订周期的基础上的。

等到了月底，大量用户发现话费账单上多出了五块钱的包月费，退订潮就会全面爆发。

陈浩对刘小颂郑重提醒道。

“十七条投诉，放在一百二十万的用户盘子里看，比例不高。

但咱们的用户量还在往上涨。

基数越大，问题放大的倍数就越高。

如果退订流程的体验不改善，这种因为操作不畅引发的投诉量会呈指数级增长。

上次老皮搞事，触碰了移动的底线。

那件事平息了，老皮他们也被抓了，但给龙国移动那边留下了极大的心理阴影。

沈鸿他们因为这事挨了集团总部的批评。

网关的技术团队对所有接入的SP服务商都拉高了监控级别。

现在移动内部对SP业务的客诉率非常敏感。

尤其涉及扣费和退款的工单，全在他们的重点监控名单里。”

刘小颂在电话那头听着，没有插话。

“这十七个用户今天是把电话打到慧听网的客服。”

陈浩继续说道。

“一旦他们找不到慧听网的客服，或者对处理结果不满意，下一步就是直接拨